A Gol Linhas Aéreas e o Outback têm algo em comum, além da popularidade no Brasil: ambas as marcas investem pesado na experiência do cliente para transformar consumidores em verdadeiros fãs.
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Durante uma conversa no Podcast Canaltech em parceria com a Zendesk, Mauro Ciotto, gerente de experiência do cliente na Bold (grupo que comanda Outback, Abbraccio e Aussie), e Luiz Borrego, CIO e líder de inovação da Gol, compartilharam os bastidores dessas estratégias.
Ouça o episódio completo:
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Outback: hospitalidade que vai além da refeição
Para Mauro Ciotto, o Outback e as demais marcas do grupo não são apenas restaurantes, mas empresas de hospitalidade. O conceito está presente tanto no atendimento presencial quanto no delivery.
Um exemplo foi a parceria com o MasterChef: o prato vencedor de uma das etapas do programa foi levado ao cardápio e encantou os consumidores.
Mais recentemente, no reality Chefe de Alto Nível, a marca elevou o desafio. O Outback criou uma prova específica no programa, e o prato vencedor entrou no cardápio já no dia seguinte à exibição do episódio. “Normalmente planejamos novidades com até um ano de antecedência, mas nesse caso foi tudo em tempo recorde, para que o cliente pudesse experimentar o prato logo depois de vê-lo na TV”, explicou Ciotto.
A tecnologia também tem papel central: a integração de canais digitais e redes sociais permite captar feedbacks em tempo real e ajustar decisões de marketing e relacionamento. “Usamos dados de diferentes plataformas para entender expectativas e transformar insights em ações rápidas”, destacou.
Outro diferencial é a experiência pet friendly, que tornou algumas unidades referência para quem não abre mão de levar o animal de estimação. Reformas estruturais e acessos exclusivos foram criados para garantir conforto tanto para clientes quanto para pets.
Gol: conveniência e personalização como prioridade
Na Gol, o desafio é ainda maior: atender cerca de 30 milhões de passageiros por ano sem perder o cuidado individual. Para Luiz Borrego, a chave está na conveniência. “Não adianta oferecer atendimento só em horário comercial. O cliente pode precisar de suporte às três da manhã, e temos que estar lá”, explicou.
Por trás dessa experiência estão mais de 350 sistemas, desde cálculos de combustível até plataformas de atendimento digital. O segredo está em cruzar os dados de diferentes áreas para gerar personalização. “Quando o cliente liga depois de um erro no site, precisamos ter esse contexto em mãos para resolver rápido”, afirmou.
A Gol também tem avançado em acessibilidade, com soluções como escadas adaptadas para passageiros com mobilidade reduzida em aeroportos sem finger (aquelas passarelas que ligam diretamente o terminal ao avião). Além disso, vem testando recursos de inteligência artificial para buscas mais inteligentes como sugestões de destinos baseadas em clima e disponibilidade de voos.
Borrego aponta ainda para o futuro: jornadas cada vez mais conversacionais, feitas por voz ou chat, em que o passageiro possa resolver tudo sem precisar navegar por menus complexos. A companhia já deu passos nesse sentido com a funcionalidade de live active, que mostra informações do voo direto na tela de bloqueio do celular.
Clientes no centro da estratégia
Tanto Gol quanto Outback demonstram que transformar clientes em fãs exige mais do que bons produtos ou serviços: é preciso unir hospitalidade, tecnologia e agilidade para criar experiências memoráveis.
Enquanto o Outback reforça a ideia de comemoração e proximidade em cada visita, a Gol aposta em conveniência e personalização para facilitar a vida de milhões de passageiros. Em comum, as duas marcas mostram que ouvir o cliente e agir rápido pode ser o maior diferencial competitivo.
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