Com mais de 170 milhões de usuários e movimentações que superam a casa dos trilhões, o Pix se tornou a infraestrutura crítica de pagamentos do Brasil. Mas, a dependência do sistema digital traz uma dúvida recorrente: o que acontece quando o aplicativo do banco apresenta instabilidade ou “cai” no exato momento da transferência?
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Para responder a essa questão, o Canaltech conversou com o Banco Central (BC), com o Itaú e com especialistas em direito bancário. A principal orientação é técnica: evite tentar refazer a operação imediatamente.
Neste texto você confere:
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- O dinheiro sai da conta?
- O risco do pagamento duplicado
- Como recuperar o dinheiro
- Como provar o erro
O dinheiro sai da conta?
Se a instabilidade ocorrer no momento do envio, a transação geralmente não é finalizada. De acordo com o Itaú, isso significa que o valor não é debitado da conta do cliente e permanece disponível.
O Pix só é efetivamente concluído quando todo o processo ocorre com sucesso nas duas pontas.
Porém, mensagens de erro ambíguas, como “não foi possível enviar o valor”, geram confusão. Nessas situações, a recomendação oficial é aguardar a normalização dos sistemas antes de uma nova tentativa. A espera evita o risco de envio em duplicidade.
“Essa espera ajuda a garantir que a transação seja processada com segurança, evitando falhas ou o risco de envio em duplicidade. Somente após a estabilização é recomendado refazer a operação”, orienta a instituição financeira.
O risco do pagamento duplicado
A duplicidade de pagamento é uma possibilidade real, apesar do Sistema de Pagamentos Instantâneos (SPI) do Banco Central seja projetado para ser “idempotente” — ou seja, ele não processa duas transações com características idênticas em curto espaço de tempo.
O Banco Central explica que o risco está no banco emissor. Se a instituição enviar uma nova ordem de pagamento com um identificador diferente para a mesma transação (mesmo valor e recebedor), o sistema do BC não reconhece a duplicidade e processa o pagamento novamente.
“Assim, existe a possibilidade teórica de pagamentos duplicados. Depende essencialmente do banco que está enviando a ordem de pagamento”, afirmou o Banco Central ao Canaltech.
O advogado especialista em Direito Bancário, Fabiano Jantalia, alerta que isso ocorre especialmente quando o usuário reenvia o Pix após uma mensagem de erro imprecisa. “Se sair duas vezes e ambos os créditos chegarem ao recebedor, o caminho não é ‘automaticamente devolvido’ por regra geral”, explica Jantalia.
Como recuperar o dinheiro
Caso o dinheiro saia da conta e não chegue ao destino, ou seja enviado duas vezes por erro do sistema, o consumidor deve acionar o Mecanismo Especial de Devolução (MED). Embora o MED seja popularmente conhecido para casos de fraudes e golpes, ele também cobre falhas operacionais das instituições financeiras.
O Banco Central confirma que o MED “é o melhor caminho” para esses casos. O próprio banco pode identificar a falha e abrir o procedimento, ou o usuário pode contestar a transação informando o débito indevido por erro sistêmico.
Para casos enquadrados como “falha operacional”, como instabilidade ou duplicidade gerada pelo sistema, o prazo de resolução é curto. “Para essa hipótese, o dinheiro deve ser devolvido em até 24 horas”, esclarece Jantalia.
Como provar o erro
O consumidor deve se documentar para evitar prejuízos. Segundo Jantalia, o “print” da tela de erro é um início de prova, mas por ser unilateral, pode ser questionado.
O ideal é combinar diferentes registros:
- Comprovante do Pix no app (se gerado);
- Extrato da conta comprovando o débito;
- Print da tela de erro com data, hora e código da transação visíveis;
- Protocolo de atendimento ou reclamação no canal oficial do banco.
A responsabilidade das instituições que processam o Pix é objetiva de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Isso significa que, se a falha no sistema causar prejuízos materiais (como juros por atraso de contas) ou morais, o consumidor pode ter direito a indenização.
“Em tese sim [há direito a danos], porque a responsabilidade da instituição que processa o Pix é objetiva, de acordo com o CDC. Mas tudo depende de análise de cada caso concreto”, conclui Jantalia.
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