O mercado brasileiro atingiu um ponto em que o atendimento ao cliente deixou de ser mero suporte e se tornou um fator determinante na decisão de compra. É o que revela a pesquisa Atendimento ao Cliente 2025, da consultoria Hibou, que entrevistou 1.926 consumidores em todos o país nos últimos meses.
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Pela primeira vez, a qualidade do atendimento se consolidou como o terceiro fator mais importante na escolha de um produto ou serviço, superando o preço e comprovando que a experiência é o novo diferencial competitivo.
Apesar da alta exigência, a nota média dada pelos brasileiros ao serviço foi de apenas 3,6 (em uma escala de 1 a 5), e 37% dos consumidores afirmam que nunca mais voltam a uma marca após uma experiência ruim.
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A pesquisa Hibou escancara a enorme frustração do brasileiro em setores essenciais. A expectativa alta do consumidor contrasta com a baixa aprovação dos serviços:
- Planos de Saúde: 96% esperam um bom atendimento, mas apenas 52% avaliam positivamente. O setor registrou o pior salto negativo em críticas;
- Operadoras de Celular/Internet: 95% exigem excelência, mas só 46% concordam que isso acontece;
- Poder Público: A maior diferença. 91% esperam um atendimento digno, mas apenas 37% aprovam o que recebem.
Com o aumento da oferta, a fidelidade do cliente está por um fio. A pesquisa mostra que o brasileiro está mais impaciente do que nunca:
- 37% não dão uma segunda chance à marca após um único mau atendimento;
- 49% desistem da marca após apenas duas ou três falhas;
- Somente 1% insiste em permanecer diante de sucessivas frustrações.
Em um levantamento espontâneo sobre quem brilhou no quesito atendimento, a lista encolheu drasticamente, caindo de 147 marcas citadas em 2023 para apenas 72 em 2025. Mercado Livre (6%), Samsung (5%) e Brastemp (5%) lideraram as menções positivas.
“O consumidor não aceita mais desculpas. Ele quer ser ouvido, quer clareza e quer ter certeza de que existe alguém preparado para ajudá-lo. O atendimento ruim custa caro: custa clientes que não voltam mais”, resume Ligia Mello, CSO da Hibou.
Tecnologia ainda não convence
Apesar da inevitabilidade tecnológica, o uso de chatbots e Inteligência Artificial (IA) divide opiniões. Na pesquisam, 89% dos entrevistados já foram atendidos por bots, mas 61% dizem que eles não resolvem os problemas, enquanto 79% defendem que seja obrigatório avisar o consumidor quando a interação é feita por uma máquina.
No entanto, 92% dos entrevistados acreditam que o atendimento tende a melhorar com o uso da IA, desde que seja aplicada com inteligência e humanização.
A executiva da Hibou reforça que a tecnologia é apenas uma ferramenta: “A tecnologia é bem-vinda, mas o consumidor brasileiro já entendeu que ela não substitui a humanização. Um chatbot pode agilizar, mas quem fideliza é a escuta ativa, o conhecimento do produto e a clareza da comunicação. No fundo, a confiança só se conquista de pessoa para pessoa”.
O estudo finaliza com um dado crucial para as marcas: 61% dos brasileiros aceitariam pagar mais por um atendimento que conheça bem o produto e 54% pagariam mais por eficiência e interação humana.
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