A inteligência artificial (IA) já faz parte do dia a dia das empresas, mas ainda desperta sentimentos mistos: fascínio pelas possibilidades e receio de perder o lado humano.
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Para Walter Hildebrandi, CTO da Zendesk na América Latina e Rafael Lameirão, Vice-Presidente de Vendas no Brasil, esse é um movimento natural.“Estamos no momento de ganhar confiança. O futuro do atendimento será híbrido, unindo tecnologia e pessoas. A verdadeira inteligência está em saber onde termina o papel da máquina e onde começa o das pessoas”, disse Hildebrandi.
Até 80% das interações podem ser resolvidas por IA de forma rápida e eficiente, segundo Hildebrandi. Mas os 20% a 30% mais complexos exigem cuidado humano, especialmente em casos sensíveis ou quando o cliente já buscou diferentes canais.
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“É nesse momento que a empatia faz diferença e resolve o problema de forma ágil”, destacou.
Ouça a entrevista completa com os executivos da Zendesk no Podcast Canaltech:
Transparência e personalização
Um dos pontos de destaque na evolução da IA no atendimento é o que a Zendesk chama de Reasoning Control, ou “controle de raciocínio”. A ideia é simples: mostrar de forma clara porque a IA tomou determinada decisão ou deu certa resposta.
Para os executivos, isso aumenta a confiança das empresas, garante segurança e permite ajustes quando necessário. Além disso, os chatbots precisam falar a língua de cada marca, não existe um modelo único que funcione para todas.
“A identidade da empresa deve estar presente em cada interação, seja com respostas completas ou até no uso de emojis”, comentou Lameirão.
Setores mais avançados
O varejo aparece como um dos setores mais avançados na adoção de IA para Customer Experience. A alta concorrência e o grande volume de atendimentos tornam a tecnologia especialmente valiosa, reduzindo custos e otimizando processos.
“Pequenos ganhos de tempo no dia a dia se transformam em grande economia no mês”, explicou Hildebrandi.
IA como aliada, não substituta
Apesar da automação, os executivos reforçam que a IA não deve ser vista como substituta de profissionais. Pelo contrário: ela libera as equipes para inovar e tocar projetos que antes ficavam engavetados.
“Sempre ouvimos das empresas que falta gente para executar. A IA ajuda a desafogar esse backlog e melhora a qualidade dos processos”, disse Lameirão.
Agilidade brasileira na adoção
Um diferencial observado no Brasil é a rapidez na implementação das soluções. Empresas locais conseguiram colocar ferramentas de IA em operação em poucas semanas, o que, segundo os executivos, ajuda a desmistificar a tecnologia e estimula outras organizações a adotarem.
“Talvez pelo arrojo, o brasileiro tende a dar o primeiro passo mais rápido, o que acelera a curva de aprendizado”, concluiu Hildebrandi.
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