Resumo
- Salesforce usou agentes de IA para cortar 4.000 vagas de suporte em apenas oito meses;
- Hoje, metade dos atendimentos aos clientes da companhia é feito pela IA;
- CEO disse que a produtividade aumentou com o uso da IA, mas destacou que o trabalho humano ainda é importante.
A inteligência artificial está mudando o modelo de trabalho de numerosas companhias. Não é diferente com a Salesforce, como explica seu CEO: segundo Marc Benioff, o uso de soluções de IA permitiu à empresa cortar 4.000 postos de trabalho de suporte ao cliente, uma das áreas que mais demandam funcionários.
Benioff, que também é cofundador da Salesforce, fez a revelação em entrevista recente ao podcast The Logan Bartlett Show (vídeo mais abaixo). No episódio, o executivo contou que a Salesforce levou apenas oito meses para reduzir sua equipe de suporte de 9.000 para 5.000 funcionários.
Para tanto, a companhia adotou os chamados “agentes de IA”, que dividem uma tarefa em etapas menores. Cada subtarefa é assumida por um agente, de modo que a execução de todas elas faça a empresa alcançar um objetivo mais amplo.
Benioff deu a entender que essa estratégia funcionou de tal forma que a produtividade aumentou e, com isso, a companhia passou a precisar de menos funcionários. “Foram os oito meses mais emocionantes da minha carreira”, complementou o executivo.
Apesar de a redução dos postos de trabalho ter sido revelada com um certo ar de celebração, Marc Benioff fez questão de enfatizar que o trabalho humano ainda é essencial dentro da companhia, mesmo em tarefas que podem ser realizadas pela IA.
O executivo contou que os agentes de IA podem não atender às expectativas dos clientes e, nessas circunstâncias, o suporte humano assume o atendimento. No cenário atual, metade das tratativas com os clientes já é realizada pela IA, com a outra metade ficando a cargo de funcionários reais, proporção que não era realidade até o ano passado.
Os tais agentes de IA consistem em uma solução da própria Salesforce chamada de Agentforce. Não por acaso, Benioff declarou que a companhia foi o “cliente zero” de sua própria solução de suporte por inteligência artificial.
IA favorece escala 4×3, diz CEO da Nvidia
A entrevista com Marc Benioff reforça a percepção de que a IA vai “roubar” empregos. Mas, para o CEO da Nvidia, esse tipo de tecnologia pode ter um efeito mais positivo nas relações de trabalho.
Também em entrevista recente, Jensen Huang deu a entender que a IA pode favorecer jornadas de trabalho de quatro dias por semana por permitir que tarefas sejam realizadas em menos tempo. O executivo reconhece que determinados empregos podem deixar de existir nesse cenário, mas enfatiza que outros podem ser criados:
Alguns empregos desaparecerão. (…) Muitos empregos serão novos e inventados. Mas uma coisa é certa: todos os empregos serão transformados como resultado da IA.
Jensen Huang, CEO da Nvidia
Salesforce cortou 4 mil empregos de suporte com uso da IA, diz CEO
