Resumo
- A rede de fast-food Taco Bell está reavaliando o uso de IA em drive-thrus após erros recorrentes em atendimentos.
- Presente em mais de 500 unidades nos EUA, a assistente de voz gerou falhas como pedidos incorretos e loops de atendimento.
- Empresa admite limitações da tecnologia e avalia que a automação total pode não ser adequada para todos os casos.
Mais uma vez, a inteligência artificial esbarrou na dificuldade de substituir o atendimento humano com qualidade. A Taco Bell anunciou que está reavaliando seu projeto de usar IA nos drive-thrus após o sistema acumular falhas, registrar erros em pedidos e virar alvo de críticas e piadas nas redes sociais nos Estados Unidos.
O recuo foi confirmado pelo diretor de tecnologia da rede, Dane Mathews. Desde o ano passado, a empresa havia implementado o assistente de voz em mais de 500 restaurantes no país, mas agora reconhece que a tecnologia ainda tem limitações.
Clientes expõem erros na internet
Segundo Mathews, em entrevista ao Wall Street Journal, a empresa já registrou mais de dois milhões de pedidos via IA no drive-thru. “Estamos aprendendo muito, para ser honesto. Acho que, como todo mundo, às vezes [a IA] me decepciona, mas às vezes ela realmente me surpreende”, afirma.
Entretanto, clientes têm usado as redes sociais para expor as falhas do assistente de voz. No Reddit, um vídeo viralizou: um cliente mostra a IA do Taco Bell presa em um loop, até que desiste do pedido e vai embora.
Em outro vídeo, desta vez no TikTok, o consumidor demonstra que a IA acatou um pedido de 18 mil copos de água sem questionar. No entanto, a tentativa é cortada imediatamente por uma funcionária, que assume o controle do atendimento.
Até mesmo funcionários apareceram para reforçar que conseguem ouvir os gritos e a frustração dos consumidores com o robô.
“Pessoal, isso é só um lembrete amigável: se vocês forem ao Taco Bell e gritarem com a IA, ainda poderemos ouvir vocês pelo headset e vocês estarão gritando em nossos ouvidos”, diz uma funcionária em mais um vídeo publicado no TikTok.
Freio na automação
A repercussão negativa levou a empresa a repensar a estratégia. Segundo Mathews, embora a tecnologia continue sendo uma parte importante dos planos, a ideia de ter um atendimento 100% automatizado pode não ser ideal para todos os cenários. Contudo, ele afirma que restaurantes muito movimentados, por exemplo, podem se beneficiar mais da agilidade e da capacidade de improviso de um atendente humano.
A rede Taco Bell não é a única a enfrentar dificuldades com a automação no drive-thru. Como lembra o CNET, no ano passado, o McDonald’s encerrou uma parceria com a IBM para um projeto semelhante. Agora, a empresa testa uma nova solução com o Google.
Já a rede Wendy’s, outra gigante nos EUA, afirma que está expandindo o uso de seu assistente de voz, também desenvolvido em parceria com o Google.
A substituição de humanos em tarefas que exigem nuances de comunicação segue um desafio. Ainda assim, até mesmo departamentos de polícia nos EUA começaram a adotar a tecnologia para atendimento. A empresa responsável afirma que vai continuar analisando os dados e trabalhará com as franquias para “treiná-las sobre quando usar a IA e quando um humano pode ser melhor”.
Taco Bell está tentando, mas ideia de colocar IA no drive-thru gera críticas
